網(wǎng)絡電話 一、概述革新開放以來，隨著電力市場由企圖經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的過渡，供電部門不停革新服務作風、服務方式、服務手段，先后在營業(yè)窗口、電力故障報修、客戶查詢等直接為客戶服務的主要環(huán)節(jié)建設了手藝支持系統(tǒng)，有用地提高了服務質量和治理水平，也贏得了寬大電力用戶的贊譽。隨著市場化歷程的逐步推進，人們的生涯質量不停提高，人們對服務質量的要求也不停提高，靠現(xiàn)在這種服務方式和服務手段已很難知足社會前進的需要，也倒霉于提高企業(yè)的整體治理水平和服務水平。
　　正因云云，供電系統(tǒng)也在加緊建設和完善客戶服務支持系統(tǒng)，運用現(xiàn)代盤算機和通訊網(wǎng)絡手藝建設電力客戶服務中央系統(tǒng)，以市場和客戶服務為軸心，以利便客戶為宗旨，優(yōu)化重組營業(yè)流程，創(chuàng)新服務方式，強化羈系能力，提高企業(yè)決議和治理水平。
　　電力客戶服務中央是“無形的電力營銷窗口”，它充實使用現(xiàn)代盤算機和通訊手藝，使用戶可以利便地通過電話、手機等方式，24小時不受地域限制地享受電力優(yōu)質服務。同時用戶可以利便地通過呼叫中央管理用電咨詢、故障報修、投訴和舉報等營業(yè)。
　　濟南蘇琳科技開發(fā)有限公司作為專業(yè)的呼叫中央解決方案提供商，在呼叫中央軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、治理咨詢、客服培訓等方面有富厚的履歷，已在海內數(shù)十家供電企業(yè)樂成的舉行了客服呼叫中央的系統(tǒng)集成，其強盛的功效實現(xiàn)、優(yōu)異的性價比、優(yōu)質的服務和富厚的履歷在電力呼叫中央實行中獲得充實的體現(xiàn)和一定。我公司開發(fā)的使用錄音盒方式的CTI系統(tǒng)，接納價錢低廉、安裝利便的錄音盒產(chǎn)物，其安裝天真、操作、維護簡樸，其流程與我公司開發(fā)的交流機或板卡式CTI系統(tǒng)相去無幾，適用于各分支機構電話治理的語音系統(tǒng)的治理事情，其所形成的數(shù)據(jù)能夠適時的傳輸?shù)绞芯值捻憫卫頇C構，以便于治理職能部門能夠適時、動態(tài)的對下設各分支機構舉行治理、查詢。
二、功效簡述電力客戶服務中央通過天下電力系一切一的供電特服號碼，依托各種營業(yè)手藝支持系統(tǒng)，通過電話、短新聞、手機等方式為寬大用電用戶提供電力營業(yè)咨詢、電力故障報修、投訴和建議等服務，其功效實現(xiàn)如下：1、對打入、拔出的服務電話舉行全程錄音，錄音文件經(jīng)壓縮以PCM（語音卡）或GSM（錄音盒）花樣存入服務器硬盤，占用少少的硬盤空間，以保證存儲大量的錄音文件。2、對服務電話類型舉行分類，如營業(yè)咨詢、營業(yè)受理、投訴舉報、故障報修等，便于憑據(jù)電話類型對電話錄音舉行查詢，并針對差別服務請求設置差別的處置懲罰流程。3、翔實的營業(yè)處置懲罰流程，將電力客服的營業(yè)事情流程納入盤算機治理。l????????電力故障報修通過呼叫中央人工座席應答，受理各種電力故障報修并迅速作出反映。系統(tǒng)憑據(jù)客戶電話號碼判斷客戶故障所在及所屬統(tǒng)領電工組；能憑據(jù)故障所在、性子以電話、短新聞等方式通知電工組舉行搶修；故障處置懲罰完畢后將恢復供電信息反饋給客戶并對客戶回訪。電子輿圖可快速定位事故發(fā)生的位置，客服職員憑據(jù)輿圖資助搶修職員選擇最佳到達故障點的門路。l????????客戶投拆建議通過供電特服電話人工應答，受理客戶對供電服務的各種投訴建議，并通過盤算機流程通報投訴建議情形，與職能部門形成閉環(huán)處置懲罰將處置懲罰效果反饋給投訴客戶。系統(tǒng)應對客戶投訴建議內容舉行實時剖析，向相關部門提出警示信息和革新建議。l????????客戶咨詢客服職員憑據(jù)已掌握的電力知識或系統(tǒng)提供的電力知識模塊，回覆客戶提出的種種問題，包羅電費電價、種種電力政策等?，F(xiàn)場不能回復的，待查詢后回電客戶。
4、客戶檔案治理系統(tǒng)對用電客戶的檔案憑據(jù)需要自界說舉行分類治理，便于服務職員在客戶服務請求的第一時間內檢察其所有詳細信息，更好的對其舉行個性化服務。5、短信群發(fā)系統(tǒng)提供短信群發(fā)功效，憑據(jù)服務要求對系統(tǒng)內的某個群體或小我私家發(fā)送短信，以到達發(fā)送通知、溫情眷注、節(jié)日祝福等目的。6、智能化屏幕彈出：系統(tǒng)內用戶打進電話的第一時間，盤算時機自轉動出客戶的相關信息，服務職員憑據(jù)檔案信息與客戶舉行相同，提高事情效率及服務質量。7、電力知識：將客戶服務常用的專業(yè)知識、服務話術、服務要求舉行分類維護，協(xié)助服務職員輕松自若的應答客戶提出的所有問題。8、提醒功效：系統(tǒng)可以憑據(jù)服務要求舉行智化提醒，也可對個性化問題舉行自界說提醒，使服務越發(fā)嚴密。9、資料查詢：支持模糊查詢，便于事情職員在最短的時間內查詢到所要的相關資料。10、強盛的統(tǒng)計剖析功效：l????????憑據(jù)電話類型、客服職員、時間、拔入、拔出等信息對服務電話舉行統(tǒng)計剖析，便于統(tǒng)計客服職員事情量或對電話信息舉行剖析；l????????對客戶營業(yè)處置懲罰、電話咨詢、服務投訴等相關信息舉行統(tǒng)計剖析，為向導舉行某些決議提供最客觀的參考資料；l????????對電話回訪、短信發(fā)送情形舉行統(tǒng)計，監(jiān)控服務職員的回訪率。11、完整的權限治理系統(tǒng)憑據(jù)操作職員的差別事情性子，設置其在系統(tǒng)中的操作權限；并可由系統(tǒng)治理職員即時修改。12、電子輿圖建設相關數(shù)據(jù)庫可以在電子輿圖上顯示電話所在地的位置，并有閃耀提醒，指導服務職員迅速到達事發(fā)所在。13、向導查詢供電所向導通過系統(tǒng)隨時對服務職員的事情狀態(tài)舉行檢察，并可統(tǒng)計剖析各電工組服務情形。

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